Crescer aceleradamente é um enorme desafio operacional e requer grande investimento de recursos. De nada adianta conquistar dezenas, centenas ou milhares de clientes se, na primeira oportunidade, eles fogem para nunca mais voltar.
Embora seja humanamente impossível agradar a todos, existem alguns parâmetros que definem o quão saudável é a relação entre: quantas pessoas conquistamos e com quantas dessas conseguimos manter um relacionamento de longo prazo.
Para relacionamentos pontuais nos quais a frequência de compra de um produto é baixa ou moderada, o que importa é a taxa de recompra do produto ao longo do ano. Empresas de e-commerce ou marketplaces que atendem essas demandas pontuais, devem calibrar suas estratégias de marketing e atendimento de acordo com o padrão de recompra. Se os clientes compram menos de 1,75 vezes no ano, tem-se um desafio de constantemente encher o topo do funil de vendas. Entre 1,75 e 3 recompras ao ano, deve-se balancear os esforços de aquisição com os de retenção. Acima de 3 vezes ao ano, é o momento de lançar aquele programa de fidelidade.
Já para aqueles relacionamentos constantes, típicos de assinaturas de conteúdo, aonde eu preciso e recebo o mesmo valor do produto que compro todo mês, o que importa é a taxa de churn, ou a taxa de perda de clientes em um determinado período. Essa taxa varia de acordo com o valor da compra. Para tickets baixos, até R$500/mês, essa taxa gira em torno de 2,5% a 5% ao mês. Para tickets de venda médio, espera-se de 1% a 2% ao mês. E para grandes compras, algo menor que 1%.
E para aqueles relacionamentos nos quais o envolvimento é crescente, quanto mais dependemos do produto, mais o elemento crítico é o upsell, ou quantos itens a mais conseguimos vender para o mesmo cliente ao longo do tempo. Mais do que garantir que o cliente está feliz, tem-se que continuamente oferecer mais valor. Afinal é mais barato vender mais para um cliente existente do que conquistar um novo.
Faz parte do dia-a-dia qualquer value hacker buscar novas maneiras de estruturar relacionamentos de longo prazo e nunca mais ter que implorar para o cliente ficar.
I’m begging you to stay!
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