O 6° Passo — A Máquina do Amor

Yesterday you were a prospect. Today, you are just a client!

Alguns chamam de atendimento ao cliente, outros de gestão de contas. Os mais modernos adotam Customer Success. Os mais retrógados continuam com o velho e bom suporte ao consumidor, ou simplesmente, pós venda.

Seja qual for o nome, a Máquina do Amor tem o objetivo de garantir que seus clientes, incluindo aqueles que usam ou se beneficiam do seu produto, recebam e percebam o valor prometido, de forma continuada, ao longo do relacionamento.

O tipo de relacionamento é uma função das expectativas que os clientes e usuários tem em relação ao produto ou serviço e do tipo de diferenciação que você busca em relação aos seus competidores. Tais expectativas estão intimamente ligadas ao ticket médio e complexidade do processo de vendas da sua Máquina de Vendas.

Assim como a fábrica do Andy Grove, a Máquina do Amor tem que produzir clientes felizes (output que pode ser medido através de pesquisas como o NPS e índices como o LTV a partir da adição de novos clientes e da atividade de clientes existentes (inputs).

Para padronizar a atividade, de maneira que possa ser replicável e automatizável, poderíamos descrever a Máquina do Amor como:

1) On-boarding: é o primeiro contato do seu cliente com seu produto após o pagamento. É a primeira vez que alguém liga o aparelho, ou instala o software, ou experimenta o produto, ou se encontra com o prestador de serviço, ou recebe um email avisando quando o produto irá ser entregue. É nesse momento que você define o tom do relacionamento e reforça quais deveriam ser as expectativas.

2) Engajamento Inicial: É quando o cliente ou usuário começa a perceber o valor do produto que comprou. É o momento em que as expectativas criadas com a Máquina de Vendas são atendidas ou não.

3) Suporte Funcional: São os recursos disponíveis ao longo do On-boarding e Engajamento Inicial para momentos aonde algum tipo de ajuda se faz necessário. Pode ser algo reativo, quando o usuário se perde ou fica ansioso em relação ao próximo passo, ou algo proativo, quando você sabe por experiência que dificuldades podem aparecer, e oferece ajuda.

4) Suporte Técnico: é quando algum problema acontece, seja um erro, uma falha, ou um defeito. Algo precisa ser feito para corrigir o problema e garantir que o cliente ou usuário possa continuar a usufruir do seu produto.

Colocando a Máquina do Amor em prática

1. Quem na sua equipe da Máquina de Produto é responsável por desenhar e planejar as ações de On-boarding, Engajamento Inicial e Suporte Funcional (Customer Success University)?
2. Como você avaliaria o seu processo de On-boarding hoje (7 Best Practices for On-boarding)?
3. Quais recursos (online help, tutorials, forums, knowledge base, webinars, etc.) você disponibiliza hoje como Suporte Funcional aos seus clientes?
4. Além de responder aos problemas e dúvidas dos seus clientes através de algum tipo de Help Desk (Benchmarking Your Support), quem é responsável por garantir que todos os problemas sejam monitorados proativamente e que o time da Máquina de Produto enderece o assunto definitivamente?

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